Letzte Aktualisierung am 22. Juli 2021 von Alex Mroos
Hin und wieder kommt es vor, dass Leistungen nicht den Vorstellungen und Wünschen des Kunden entsprechen. Ist der Kunde mit der erbrachten Leistung unzufrieden, dann hat dies in der Regel eine Beschwerde zur Folge. An dieser Stelle ist es absolut wichtig für Sie als Dienstleister im Beschwerdemanagement, einen kühlen Kopf zu bewahren und gegenüber dem Kunden richtig zu reagieren.
Ob ein schlechter Service, die fehlerhafte Umsetzung eines Projekts oder Missverständnisse zwischen Dienstleister und Auftraggeber – beachten Sie bei einer Beschwerde, dass es prinzipiell egal ist, bei wem die Schuld liegt. Wichtig ist, dass Sie zunächst Ruhe bewahren und Ihrem Kunden aktiv zuhören. Auch ist es wichtig, zunächst innerhalb des eigenen Unternehmens die richtigen Schritte beim Beschwerdemanagement zu definieren.
Richtiger Umgang mit Mitarbeitern bei Beschwerden
Der richtige Umgang auch mit schwierigen Kunden will gelernt sein. Die Mitarbeiter, die die Beschwerden entgegennehmen, sollten gezielt geschult werden. Ein konstruktiver Umgang mit Kundenbeschwerden kann wie folgt aussehen:
- Schnell reagieren!
Sinnvoll für Sie ist es, einen Mitarbeiter zu beauftragen, der sich um den Bereich Beschwerdemanagement kümmert und einen genauen Plan hat, wie er bei einer Beschwerde vorgeht. Ob der Kunde nun persönlich auf Sie zukommt oder per Telefon – wichtig ist, dass er schnellstmöglich den richtigen Ansprechpartner findet. Generell sollten Sie immer auf eine Beschwerde reagieren und das jeweilige Problem schnell beheben. - Kompetenz zeigen!
Der jeweilige Ansprechpartner sollte direkt Entscheidungen treffen können. Nur wer Kompetenz, Engagement und Verbindlichkeit ausstrahlt, kann damit rechnen, dass der Kunde sich ernst genommen fühlt. Um Zufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung zu erreichen, muss der Kunde sicher sein, dass das Unternehmen auch ernsthaft an einer Problemlösung interessiert ist. - Lösungen finden!
Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern gemeinsam über mögliche Lösungen oder Alternativen. Versuchen Sie positive Lösungsansätze zu finden – vor, während und nach dem Gespräch und treffen Sie sich in der Mitte. Geben Sie Ihrem Kunden – wenn möglich – mehrere realistische Lösungsvorschläge. Aus vielen Vorschlägen lässt sich leichter ein guter Kompromiss finden, der für beide Parteien annehmbar ist. - Auf Augenhöhe mit den Kollegen
Nur mit einem guten Betriebsklima können Probleme leichter gelöst werden. Fehler der Mitarbeiter sollten in erster Linie nicht bestraft werden. Lösen Sie das Problem gemeinsam. Die Folge könnte sonst sein, dass Mitarbeiter Ihnen künftige Beschwerden und Probleme verschweigen. Dadurch ergeben sich schwerwiegendere Probleme. - Beschwerdemanagement strukturieren
Notieren Sie die Reklamationen auf systematisch strukturierten Erfassungsbögen. Das hilft Ihnen die Vorfälle detailliert zu analysieren und auch künftigen Beschwerden vorzubeugen.
Gegenüber dem Kunden richtig reagieren
Jeder Kunde, der sich beschwert, hat das Bedürfnis, sich Gehör zu verschaffen. Sehen Sie in einer Beschwerde auch immer eine Chance: Kritik hat immer eine konstruktive Seite. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, Dinge zu verbessern. Und vergessen Sie nicht: Schlimmer als Kundenbeschwerden sind Kunden, die nicht wieder kommen. Auch wenn Sie wissen, dass der Kunde absolut im Unrecht ist, ist es dennoch sehr hilfreich, sich zu entschuldigen. Gehen Sie auf Ihren Kunden ein und hören Sie ihm zu. Egal wie schwierig und stur der Kunde sein sollte, behalten Sie die Geduld und finden Sie gemeinsam eine Lösung.
Bei schwierigen Kunden einen kühlen Kopf bewahren
Gehen Sie diplomatisch vor, wenn Ihnen ein Kunde am Telefon oder persönlich genervt und wütend sein Problem schildert.
- Nehmen Sie sich die Zeit, sich alles anzuhören – auch wenn es nicht leicht ist. Fallen Sie dem Kunden nicht ins Wort und bleiben Sie geduldig und freundlich. Wenn der Kunde persönlich vorbeikommt, bieten Sie ihm einen Sitzplatz an. Erfahrungsgemäß bleibt man beim sitzen ruhiger.
- Versuchen Sie Ihren Kunden zu verstehen. Wenn das nur schwer möglich ist, versuchen Sie wenigstens Verständnis zu zeigen und suchen Sie nicht direkt die Schuld beim Kunden. Nachdem der Kunde sein Problem geschildert hat, können Sie beispielsweise sagen, dass Sie seinen Ärger verstehen können – das wollen Kunden hören.
- Wenn alles gesagt wurde, fragen Sie Ihren Kunden, welche Erwartungen dieser nun von Ihnen und Ihren Mitarbeitern hat. Natürlich müssen diese Erwartungen nicht vollständig erfüllt werden, wenn diese nicht realisierbar sind. Finden Sie gemeinsam eine Lösung, die für beide Parteien zufriedenstellend und fair ist.
- Wichtig ist, dass Sie nach der Besprechung der Beschwerde zügig konkrete Termine für Änderungen ausmachen. Lange Wartezeiten können die Laune des Kunden weiter strapazieren.
- Halten Sie sich immer vor Augen, dass Ihnen der Kunde wichtig ist und Sie ihn halten möchten. Also lassen Sie sich davon überzeugen, dass die Problemlösung weitestgehend auch den Kundenwünschen entspricht.
- Zur Wiedergutmachung des Missverständnisses sollten Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass weitere Fehlinterpretationen bei Ihnen nicht mehr vorkommen. Vielleicht wäre eine kleine Aufmerksamkeit in Form eines kleinen Geschenks wie einer Flasche Wein oder eines Geschenkkorbs eine nette Geste, um die gute Kundenbeziehung wieder herzustellen.
Die Situation richtig einordnen und Prioritäten setzen
Lassen Sie sich dennoch nicht alles gefallen. Grundsätzlich sollten Sie immer Prioritäten setzen: Wenn der Kunde Sie anschreit und Sie gar nicht zu Wort kommen lässt und sich keine Möglichkeit abzeichnet, eine vernünftige Lösung zu finden, fragen Sie sich ob eine Fortführung einer Kundenbeziehung mit diesem Kunden für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Ist eine Kundenbeziehung aus welchem Grund auch immer dauerhaft gestört, sollten Sie nicht zwangsläufig daran festhalten. Irgendwo müssen Sie eine Grenze ziehen.
Ordnen Sie die Situation richtig ein, jeder Kunde ist anders, jede Beschwerde ist anders. Sie können nicht bei jedem schwierigen Kunden gleich reagieren, es gibt kein einheitliches Verhalten. Eben deshalb sollten Sie Ihrem Kunden zunächst aufmerksam zuhören.
Beachten Sie im Beschwerdemanagement die Gewährleistungspflicht (Artikel § 439 im Bundesgesetzbuch), die beinhaltet, dass Handwerker bei Mängeln oder fehlerhafter Leistung zunächst zur kostenfreien Nachbesserung verpflichtet sind.
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