Letzte Aktualisierung am 15. März 2022 von
Wer als Handwerker neue Kunden gewinnen oder bestehende Kunden an sich binden möchte, kommt um eine gute und funktionierende Kommunikation mit seinen (potenziellen) Kunden nicht herum. Doch wie gestaltet man die Kundenkommunikation überhaupt erfolgreich und worauf sollte man dabei achten?
Vorteile guter Kundenkommunikation
Richtige Kommunikation mit Kunden ist aus vielerlei Hinsicht hilfreich. Dabei geht es nicht nur darum mehr Aufträge zu erhalten – eine gute Kundenkommunikation muss über die Kundenakquise hinausgehen und auch während und nach der Erfüllung des Auftrags fortgeführt werden.
Funktionierende Kundenkommunikation kann folgende Vorteile für dich und deinen Betrieb mit sich bringen:
- Besseres Verständnis für deine Kunden
- Langfristige Kundenbindung
- Weniger Missverständnisse
- Positive Wahrnehmung deines Unternehmens
- Zeitersparnis
Maßnahmen für bessere Kundenkommunikation
Um die Kundenkommunikation effektiv zu verbessern, können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden. Zunächst sollte man dazu aber wissen, dass man laut Kommunikationstheorie nicht nicht kommunizieren kann. Egal, ob man etwas sagt oder nicht, Kommunikation geschieht ohnehin sowohl auf der verbalen als auch der nonverbalen Ebene. Es geht also nicht nur darum, was man sagt, sondern auch wie man es sagt, wie man dabei auftritt und wie sehr man auf sein Gegenüber eingeht. Die Kommunikation mit dem Kunden setzt also an verschiedenen Stellen an, sodass auch verschiedene Maßnahmen im Zusammenspiel nötig sind, um Kundengespräche erfolgreicher zu gestalten.
Mit folgenden Maßnahmen kommt man diesem Ziel bereits ein ganzes Stück näher.
Empathie: Versetze dich in den Kunden hinein
Nicht selten lassen sich Missverständnisse zwischen Kunden und Handwerkern auf mangelnde Empathie zurückführen. Wer sich nicht in die Lage seines Gegenübers hineinversetzen kann, gerät früher oder später unweigerlich in Konflikte mit Auftraggebern.
Empathie bedeutet im Grunde nichts anderes als die Bereitschaft dazu sich in Emotionen, Gedanken und Motive anderer hineinzufühlen. Als Dienstleister hilft es dementsprechend Positionen und Erwartungen von Kunden zu verstehen, um einen Auftrag erfolgreich abzuwickeln. Während der Auftrag und die Arbeit für Handwerker meist alltäglich sind, ist die Situation für die Kunden meist außergewöhnlich. So ist es nicht unwahrscheinlich, dass diese verunsichert sind. Fragen, Bedenken und Sorgen solltest du also in jedem Fall nachvollziehen können und ernst nehmen, um dem Kunden zu signalisieren, dass der Auftrag bei Ihnen in guten Händen ist. Ebenfalls entscheidend ist es gut zuzuhören und den Kunden nicht zu unterbrechen, wenn dieser redet.
Mache dir im Kundengespräch außerdem möglichst immer Notizen, um den Kunden auch im weiteren Verlauf der Auftragsabwicklung individuell betreuen zu können. Mit Stift und Papier lassen sich Arbeitsvorgänge, Ideen & Lösungsansätze oft auch leichter skizzieren.
Klare, einfache Sprache
Eine weitere Möglichkeit, um Missverständnisse zu vermeiden, ist die Anpassung der eigenen Sprache. Wie schon gesagt: Für Kunden ist die Situation außergewöhnlich. Hinzu kommt in vielen Fällen fehlendes Verständnis für handwerkliche Abläufe und Fachbegriffe. Hier kann eine klare und einfache Sprache Abhilfe schaffen. Erkläre den Kunden gut verständlich, was erledigt werden soll und warum das notwendig ist. Das sorgt für ein besseres Verständnis von Seiten der Kunden und schafft Vertrauen in dich und deinen Betrieb.
Info: Generell ist Transparenz für die Kundenbeziehung förderlich. Je besser Kunden Abläufe und deren Notwendigkeit verstehen, desto besser können diese auch die Kostenpunkte auf der Handwerkerrechnung nachvollziehen.
Achtung: Auch beim Dialekt ist Vorsicht geboten. Sofern der Kunden diesen nicht verstehen kann, solltest du möglichst hochdeutsch reden, um Sprachbarrieren zu vermeiden.
Verbindliche Aussagen treffen
Zusätzlich zu einer vereinfachten Sprache, verbessern auch klare Aussagen die Kundenbeziehung. Statt drumherum zu reden oder Kunden zu vertrösten, sollten möglichst verbindliche Zusagen getroffen werden. Das kann Kunden in Hinsicht auf Termine, Arbeitsschritte und den damit verbundenen Kosten die Unsicherheit nehmen. Werden diese verbindlichen Zusagen dann auch eingehalten, lässt sich das Ansehen deines Betriebs so leicht steigern.
Freundlich & ruhig bleiben
Auch die Art, wie gesprochen wird ist natürlich entscheidend. Selbstverständlich solltest du deinen Kunden freundlich gegenüber sein. Kunden werden Aufträge im Zweifelsfall eher an Dienstleister vergeben, die ihnen auch sympathisch sind.
Wer von seinem Kollegen genervt ist oder einfach mal einen schlechten Tag hat, sollte versuchen das im Kundengespräch möglichst nicht durchblicken zu lassen – Schließlich ist es meist nicht die Schuld des Kunden, dieser wird dich aber möglicherweise als unfreundlich wahrnehmen. Selbst in Situationen, in denen der Unmut mitunter durch den Kunden kommt, sind Freundlichkeit und Gelassenheit das A und O – So vermittelst du Seriosität und Professionalität. Natürlich musst du dir auch nicht
Auch die nonverbale Kommunikation zählt
Neben Sprache spielen auch Mimik, Gestik und Körperhaltung eine wichtige Rolle in der Kommunikation. Bei persönlichem Kundenkontakt ist demnach das gesamte Auftreten entscheidend. Um dem Kunden Professionalität zu vermitteln und so sein Vertrauen in deine Arbeit zu gewinnen, sind sicheres Auftreten und Souveränität von großem Vorteil. Achte dazu unter anderem auf folgendes:
- Gerade Körperhaltung
- Keine nervösen Gesten mit den Händen
- Augenkontakt halten
- Gepflegtes äußeres Erscheinungsbild
Tipp: Auch Lächeln wirkt häufig sympathischer. So kann es sogar helfen die eigene Sprechweise freundlicher zu gestalten, wenn man am Telefon lächelt.
Erste Kundenkommunikation mit potenziellen Auftraggebern
Der erste Kontakt und damit verbunden auch der erste Eindruck sind oft entscheidend dafür, ob ein Geschäftsverhältnis überhaupt in Frage kommen. Hier kann einiges schief gehen, gleichzeitig kann ein guter erster Eindruck einen deutlichen Vorteil gegenüber Mitbewerbern sein.
Achte beim ersten persönlichen Kundenkontakt daher unter anderem auf folgende Punkte:
- Stelle dich, deinen Betrieb und deine Arbeit vor
- Selbstsicherheit & Zuverlässigkeit ausstrahlen
- Freundlich sein & lächeln
- Dem Kunden gut zuhören und diesen nicht unterbrechen
Kontaktaufnahme im Internet
Soweit zum persönlichen Kontakt. Heutzutage spielt sich der erste Kontakt zwischen Handwerkern und potenziellen Auftraggebern aber immer häufiger nicht persönlich, sondern online ab. Vor allem, wenn man Online-Portale (siehe auch: Tipps für den Erfolg bei Blauarbeit) nutzt, findet die Kontaktaufnahme in erster Linie per Textnachricht statt. Hier lässt sich keine Sympathie durch Lächeln oder gute Körperhaltung erzeugen. Stattdessen muss das Vertrauen des Kunden auf rein textlicher Ebene gewonnen werden – und auch hier warten einige Fallstricke auf dich.
Entscheidend ist es hier Kompetenz, Zuverlässigkeit und Seriosität zu vermitteln, denn bereits die erste Nachricht kann entscheidend dafür sein, wem der Kunde überhaupt antwortet.
Beachte für eine erfolgreiche Kontaktaufnahme beim ersten Anschreiben auf folgende Punkte:
Individuelle Nachrichten schreiben
Es reicht nicht aus ein Anschreiben vorzubereiten und dieses an alle potenziellen Auftraggeber zu versenden. Diese werden schnell bemerken, dass es sich dabei um Copy & Paste handelt. Erfolgreicher ist man häufiger mit individuellen Nachrichten, die sowohl auf den Kunden als auch den von ihm ausgeschriebenen Auftrag eingehen.
Fehlerfreie Formulierung
Unvollständige Sätze voller Rechtschreibfehler – das vermittelt keine Kompetenz. Ein fehlerfrei formuliertes Anschreiben ist eine der Grundvoraussetzungen, um von Kunden als seriös und kompetent wahrgenommen zu werden. Vor dem Absenden sollte die Nachricht also stets noch einmal auf Rechtschreibfehler und richtige Grammatik überprüft werden.
Tipp: Wer sich unsicher ist, kann auch die bis 800 Zeichen kostenlose Rechtschreibprüfung des Duden nutzen.
Netiquette wahren & persönlich vorstellen
Genau wie in einem persönlichen Gespräch sollten auch bei der Kontaktaufnahme online die Netiquette gewahrt werden. Dabei handelt es sich um ein Signal der Höflichkeit dem potenziellen Kunden gegenüber. So sollte ein Anschreiben (und auch weitere Nachrichten) unter anderem folgendes beinhalten:
- Grußwort
- Persönliche Vorstellung
- Vorstellung des Betriebs
- Schlussgruß
Vor allem der persönlichen Vorstellung solltest du bei der ersten Kontaktaufnahme stets nachkommen, um dem möglichen Kunden aufzuzeigen, wer du bist und was du machst.
Klare Ansagen auch online machen
Auch online sprechen klare Ansagen für dich und deinen Betrieb. Kunden werden es begrüßen erste Aussagen zu Umfang, Dauer und Kosten eines Auftrags zu erhalten. Natürlich können konkrete Angaben mitunter erst nach einer Begehung gemacht werden, erst dann kann ein zuverlässiges Angebot oder ein Kostenvoranschlag erstellt werden. Trotzdem hilft es den Auftraggebern bei der Orientierung und du erhältst mit höherer Wahrscheinlichkeit eine Antwort.
Textbeispiele für die Kundenkommunikation im Internet
Wie bereits erwähnt sollten Anschreiben nicht einfach kopiert und eingefügt werden, trotzdem wollen wir Ihnen hier ein paar Textbeispiele für die Kundenkommunikation im Internet geben – diese können dann entsprechend personalisiert und individuell an den jeweiligen Auftrag angepasst werden.
“Guten Tag Frau/Herr Musterkunde,
mein Name ist Max Mustermann, Ihr Ansprechpartner der Firma Mustermann Maler GmbH. Ihren Auftrag können wir zuverlässig und gründlich abwickeln.
Mit freundlichen Grüßen
Max Mustermann
Telefonnummer”
“Hallo Frau/Herr Musterkunde,
mit Interesse habe ich den von Ihnen ausgeschriebenen Auftrag gelesen. Mein Name ist Max Mustermann und ich leite den Malerbetrieb Mustermann Maler GmbH. Gerne würde ich die Arbeit für Sie übernehmen.
Mit freundlichen Grüßen
Max Mustermann
Telefonnummer”
“Ein konkretes Angebot kann ich derzeit noch nicht abgeben. Dazu würde ich die Baustelle gerne persönlich besuchen. Allerdings schätze ich der Auftrag wird sich preislich im Rahmen von x – y bewegen.”
“Guten Tag Frau/Herr Musterkunde,
ich hatte mich vor Kurzem bei Ihnen um den Auftrag xy beworben. Da ich bisher noch keine Rückmeldung von Ihnen erhalten habe, wollte ich mich nun vergewissern, ob der Auftrag noch aktuell und verfügbar ist?
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung im Voraus.
Mit den besten Grüßen
Max Mustermann
Telefonnummer”
“Sehr geehrte/r Frau/Herr Musterkunde,
Ich werde mich heute Nachmittag mit Ihnen telefonisch in Verbindung setzen. Können Sie uns, wenn möglich, im Vorfeld ein paar Fotos zuschicken? Diese können für das erste Telefonat sehr hilfreich sein.
Mit freundlichen Grüßen
Max Mustermann
Telefonnummer”
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