Letzte Aktualisierung am 7. Oktober 2020 von Alex Mroos
Kundenkontakt ist im Handwerk essentiell und die Grundlage für erfolgreiche Neukundengewinnung. Entsprechend wichtig ist aber auch das Kundenmanagement und die Wahl des passenden CRM-Systems. Mit diesen Tipps machen Sie dabei nichts falsch!
Was sind CRM-Systeme und wie helfen sie beim Kundenmanagement?
CRM steht für Customer Relationship Management, also die Verwaltung der Kundenbeziehung. CRM-Systeme sind aus dem Alltag von großen Unternehmen heutzutage nicht mehr wegzudenken, aber auch für kleine und mittelgroße Handwerksbetriebe sind sie sehr wichtig. Nur wenn man alle Informationen über einen Kunden schnell abrufen kann, kann man auch gute Angebote machen. Laut einer Bitkom-Umfrage aus dem Jahr 2017 nutzten nur 46 Prozent der Handwerksbetriebe eine CRM-Software. Die Einführung bringt also auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Vorteile von CRM-Systemen im Handwerk
- Alle Kundendaten auf einen Blick
- Jeder Mitarbeiter kann zuverlässige Auskünfte geben
- Prozesse werden beschleunigt und es bleibt mehr Zeit für Aufträge
- Aktuelle Kundendaten ermöglichen zielgerichtete Angebote
- Erhöhung der Kundenbindung
- Erkennung von Fehlern und Ineffizienz
- Erkennung von lukrativen Aufträgen und Produkten
- Gute CRM-Anbieter erleichtern die Einhaltung von DSGVO und Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)
Welche Kundendaten sind wichtig?
Je mehr Kundendaten vorliegen, desto besser kann man auf die Wünsche des Kunden eingehen. Wichtig ist aber auch, dass Sie eine Einwilligungserklärung der Kunden haben und auf die Datensparsamkeit achten – also keine Daten erheben, die für den Betriebsablauf nicht relevant sind. Besonders wichtig für Handwerksbetriebe sind folgende Daten:
- Stammdaten, zum Beispiel:
- Vorname/Nachname oder Firmenname
- Adresse, Postleitzahl, Ort
- Telefon-, Fax- oder Mobilnummer
- E-Mail-Adresse
- Alle Termine und Auftragsdetails
- Kostenvoranschläge und Angebote
- Auftragsbestätigungen, Verträge und Rechnungen
- Gesamter E-Mail-Verkehr mit dem Kunden
- Zeitpunkte der Telefonate und wichtige Notizen zum Telefonat*
*Telefonate lassen sich mit der richtigen Software auch aufzeichnen und komplett vorhalten. Dafür muss jedoch bei jedem Telefonat das Einverständnis des Kunden vorliegen. Außerdem muss das CRM-System eine entsprechende Funktion oder eine Schnittstelle zum Telefonsystem des Betriebs enthalten. Für kleine Betriebe ist die Aufzeichnung daher nicht zu empfehlen, kann aber zum Qualitätsmanagement bei großen Handwerks- und Baubetrieben eingesetzt werden.
Umstieg muss gut geplant werden
Wichtig ist bei CRM-Systemen, dass Handwerksbetriebe sich früh ein Bild davon machen, welche Systeme es am Markt gibt, welche persönlichen Wünsche Sie für das System haben und welche Kosten auf den Betrieb zukommen. Dafür ist es besonders bei kleinen Betrieben mit wenig Zeit sinnvoll, eine Zeit mit wenig Aufträgen zu nutzen. Kleine Betriebe haben nämlich einen Nachteil bei der Planung: In der Regel kümmern sich alle Mitarbeiter um die Ausführung von Aufträgen und es bleibt weniger Zeit für die Recherche zu CRM-Systemen.
Andererseits haben kleine Betriebe auch einen wichtigen Vorteil, wenn es um die Einführung neuer Software geht: Je weniger Arbeiter ein Betrieb hat, desto besser kann man auf die Wünsche von einzelnen Menschen eingehen und desto höher ist das Einsparpotential in der Zukunft. Es lohnt sich also, möglichst früh ein professionelles CRM-System einzuführen. So lernen die bestehenden Mitarbeiter möglichst früh den Umgang mit dem System und können neue Mitarbeiter gut einarbeiten.
Anforderungen an moderne CRM-Systeme im Handwerk
Besonders wichtig ist bei einem CRM-System, dass es auch von allen Mitarbeitern genutzt wird. Wenn Kundendaten nicht aktualisiert werden, kann die Software den Arbeitsalltag auch nicht erleichtern und verliert erheblich an Wert. Damit die Einführung der CRM-Software klappt und die Software von den Mitarbeitern angenommen wird, müssen bestimmte Anforderungen erfüllt sein. Wenn Sie sich an dieser Checkliste orientieren, fällt die Suche nach dem perfekten CRM-System wesentlich leichter.
- Kann man das CRM-System in einer Demoversion testen?
- Wenn vorhanden: Passt das CRM-System in die bestehenden IT-Prozesse?
- Gibt es ein Rechtemanagement? Mitarbeiter sollten nur Zugriff auf die Kundendaten erhalten, die sie für die Arbeit benötigen.
- Bietet der Anbieter auch ein passendes ERP-System an oder hat das CRM-System entsprechende Schnittstellen?
- Ist die Software mit dem Smartphone und einer Mobilfunkverbindung nutzbar?
- Liegen Datenschutz-Zertifizierungen des CRM-Anbieters vor? Welche Maßnahmen ergreift das Unternehmen im Bereich Compliance?
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